El complicado reto al que se enfrentan tanto las grandes y medianas, como las pequeñas empresas, es ofrecer experiencias originales e innovadoras que no sólo compitan con otras empresas del mismo sector, sino con las mejores experiencias de usuario.

Las organizaciones son responsables de responder a los dramáticos cambios en las expectativas de los clientes, directamente guiadas por sus experiencias personales utilizando la tecnología digital en su día a día.

 En un contexto en el que la gratificación instantánea y la satisfacción por encima de lo esperado es la nueva exigencia para conseguir la fidelidad del cliente; ¿cuál es la clave para transformar sus modelos de negocio, productos y servicios y competir con compañías más jóvenes que llevan la experiencia digital en su ADN? La respuesta está en una redefinición del viaje del cliente que le sitúe en el centro del modelo de negocio y en ofrecer experiencias digitales interactivas y holísticas que superen sus expectativas, sin importar en qué momento, lugar o a través de qué dispositivo se produzca la interacción.

La afirmación; “el cliente siempre tiene la razón” ha quedado incompleta. El empoderamiento de los consumidores se basa en que, además, ahora tienen el poder de la inmediatez del acceso a la información gracias a la tecnología, las plataformas y canales digitales para aportar un apoyo sin igual y a la vez, la posibilidad de boicotear marcas que traicionan la confianza de los usuarios o que den por hecho que tienen la atención del cliente para siempre.

 La creación de experiencias digitales es un reto para las compañías, especialmente debido a las dificultades a la hora de definir cuáles son los clientes en el espacio digital, cuál es la mejor manera de establecer contacto y cómo trabajar continuamente en la actualización y mejora de las experiencias en todos los puntos de contacto.

Es necesario repensar las estrategias de creación de experiencias y estar preparado para capturar las nuevas oportunidades comerciales que surgen de los nuevos avances tecnológicos, que permiten a las empresas entender y anticipar las necesidades y expectativas de los consumidores de cara a una mayor personalización.

La inversión en mejorar la experiencia de cliente permitirá; fortalecer la marca, aumentar la lealtad y reducir la ratio de rotación y pérdida de clientes, inspirar a crear promotores de la marca y finalmente, incrementar las ventas gracias al boca-oreja positivo.

En tu empresa, ¿Están invirtiendo para mejorar la experiencia del cliente?